Customer Journey
Mapeo de todas las interacciones de un cliente con tu venue: desde el primer contacto (anuncio, lista RRPP) hasta la salida y el re-engagement. Identifica fricciones y oportunidades.
También conocido como: Recorrido del cliente · Journey map
Contexto y uso operativo
El customer journey en hospitality cashless se compone de etapas:
1. Descubrimiento: cómo se enteró del venue (IG, lista RRPP, recomendación de amigo). 2. Decisión: por qué eligió ir esta noche vs otra. 3. Compra de entrada: anticipada (Passline) o puerta. 4. Llegada: tiempo en fila, experiencia del acceso. 5. Activación cashless: tiempo de carga, claridad del flujo. 6. Consumo en barras: cantidad de visitas, productos comprados, ticket medio. 7. Experiencia en sector: VIP vs pista, comodidad, music match. 8. Salida: tiempo de salida, devolución de saldo automática (si aplica). 9. Post-evento: review, sharing en redes, intención de volver. 10. Re-engagement: si vuelve o no, en qué evento.
El cashless permite mapear journeys con data real (no entrevistas). Cada touch point tiene timestamps y data asociada. El BI agregado puede mostrar:
- Tiempo promedio entre llegada y primera compra. - Cantidad promedio de visitas a barra en una noche. - Tiempo desde última visita para clientes recurrentes. - Drop-off points (en qué etapa pierdo clientes que no vuelven).
Esto es la base para optimizar la operación end-to-end del venue.